En las estrategias de marketing digital y comunicación, el monitoreo de medios es esencial, ya que nos permite conocer a nuestra audiencia y sus necesidades.
En High Results te explicaremos en qué consiste y cómo puedes usarlo a tu favor para mejorar la percepción de una marca, empresa, producto o servicio.
¿Qué es el monitoreo de medios?
Se trata de una herramienta esencial para escuchar lo que se dice sobre una marca, empresa, producto, competidores, o cualquier otro tema que sea importante para las operaciones de una organización. Este proceso implica el seguimiento, análisis y medición de diversos canales de medios, tanto tradicionales (como periódicos, revistas, radio y televisión) como digitales (incluyendo redes sociales, blogs y sitios web). Al recopilar y analizar estos datos, la compañía pueden obtener una visión profunda de la percepción pública y las tendencias emergentes en su industria, permitiendo una respuesta más efectiva a las necesidades y expectativas del mercado.
¿Por qué es importante el monitoreo de medios para tu marca?
Hace unas décadas, los medios más importantes eran la radio, la televisión y los periódicos. Actualmente, la proliferación de canales de medios digitales, como las redes sociales, sitios de reseña y los foros en línea, permite que la conversación sobre una marca se dé en cualquier lugar y momento, en especial si consideramos que prácticamente cualquier persona puede acceder a un teléfono inteligente e informarse en tiempo real, o crear contenido en el cual califican un producto. Esto puede influir en la percepción de la marca y hacer crecer un negocio.
Algunas de formas en que el monitoreo puede resultar útil para un negocio son:
- Menciones
Las herramientas del monitoreo de medios y los profesionales de relaciones públicas pueden ser excelentes fuentes para realizar seguimiento de las menciones. Con ellas, sumadas a las herramientas de interacción en redes sociales, garantizará que se capture cada dato.
- Generar clientes potenciales
El monitoreo de las redes sociales puede ayudar a identificar clientes potenciales, capturando su atención, especialmente de aquellos que no están relacionados con la marca.
- Interacción
Las estrategias de seguimiento ayudan a obtener comentarios de los clientes. Con ello podrá mejorar sus productos o servicios, además de resolver las consultas de los clientes de inmediato.
- Iniciar conversaciones
La habilidad de observar de los especialistas de marketing y relaciones públicas puede ayudar iniciar conversaciones que apuntalen su marca y generar conciencia sobre sus productos y servicios. Además, el monitoreo permite realizar un seguimiento de estas conversaciones y recopilar información valiosa sobre lo que la gente y los competidores dicen sobre una marca.
- Campañas
Otra función esencial del monitoreo de medios es que permite realizar un seguimiento de la eficacia de sus campañas de relaciones públicas o marketing, automatizar los informes en función de métricas de éxito prioritarias y tomar decisiones basadas en datos para mejorar su estrategia general de comunicación.
Beneficios del monitoreo de medios
- Estar al tanto de lo que sucede en la industria: el seguimiento de temas y noticias relacionadas con la industria ayuda a identificar brechas y encontrar formas para que su marca se adelante y cubra, antes que nadie, esas necesidades. Además, las conversaciones de la industria y el contenido de los medios llevan a las empresas a descubrir tendencias que pueden utilizar antes que sus competidores.
- Analizar a sus competidores: el monitorear varios medios incluye investigar a sus mayores competidores el contenido mediático y el posicionamiento de la empresa del mercado.
- Realizar estudios de mercado: el monitoreo de medios puede utilizarse para la investigación de mercado, una herramienta vital para cualquier marca. Esto te permitirá identificar los conocimientos de los clientes, los riesgos de la industria, los índices de satisfacción del producto y las nuevas ideas de contenido que puede generar la marca.
Reputación y percepción de marca
La gestión de la reputación es la práctica de influir en lo que la gente piensa de su empresa o marca. Para ello se requiere de un gran equipo que se compone de marketing, comunicaciones, experiencia del cliente y ventas. Para lograrlo, es crucial monitorear las menciones de la marca en línea y responder adecuadamente a comentarios o reseñas negativas. Una respuesta rápida y bien elaborada puede mitigar el daño a la reputación y demostrar a los clientes que sus opiniones son valoradas, ayudando a mantener una imagen positiva.
Además, el monitoreo de medios ayuda a las empresas a controlar la narrativa en torno a su marca. Al convertirse en actores más activos en la gestión de su presencia en línea, las empresas pueden influir en la cobertura mediática que reciben. Esto no sólo mejora la percepción pública de la marca, sino que también permite a las empresas dirigir la conversación de manera que beneficie sus objetivos estratégicos y comerciales.
Estos son algunos de los puntos del porqué es importante la gestión de la reputación:
- Mantener una imagen profesional: la creación de una política de redes sociales para la empresa y pautas para el servicio de atención al cliente ayuda a proteger la reputación de su marca y, al mismo tiempo, evita posibles desastres de relaciones públicas.
- Aumentar la visibilidad de la marca: sin duda uno de los máximos beneficios es que muchas personas hablen de su marca. Esto permite, además de un aumento en ventas, que la empresa tenga una mejor posición en los resultados de los motores de búsqueda.
- Generar confianza y credibilidad: cada vez más son las personas que, antes de comprar un producto, leen las reseñas en línea, lo que las hace confiables. También las recomendaciones de amigos y familiares se han convertido en opiniones confiables. Es por ello que los clientes consideran que las marcas con más críticas y recomendaciones positivas son confiables y creíbles. Ante ello es importante mantener una buena reputación en línea.
- Comprender las preferencias del cliente: el monitoreo de las conversaciones permite saber qué opinan los clientes en torno a tu marca, esto te brindará información valiosa para reforzar tu marca o desarrollar nuevas campañas.
- Establecer un liderazgo de pensamiento: la reputación de una marca no se define por lo que otros dicen, también está determinada por lo que su organización comparte sobre sí misma. Si mantienes un diálogo seco y sin tomar en cuenta las ideas de tus seguidores, no tendrás más que productos para ofrecer, sin un pensamiento, valores e ideales propios.
Identificación de tendencias y oportunidades
El monitoreo de medios permite no sólo ver cómo el mensaje de una marca resuena entre el público, también nos ayuda a mantenernos al tanto de las tendencias en la industria e identificar nuevas oportunidades competitivas.
Esto puede aplicar en aquellas campañas que son un éxito. Ver lo que opina la gente permite capitalizar aún más esa tendencia para futuras misiones de marketing.
Otra oportunidad es aprovechar el monitoreo de medios para identificar posibles asociaciones o colaboraciones con otras empresas de su industria y expandir su alcance a su público objetivo, rastreando las menciones de su marca con otras empresas, líderes de opinión y personas influyentes de la industria.
Gestión de crisis y mitigación de riesgos
Uno de los aspectos críticos del monitoreo de medios es la gestión de la reputación en línea. Esto incluye el seguimiento de reseñas, comentarios y menciones en plataformas como Google y redes sociales. La capacidad de responder de manera oportuna y adecuada a las críticas negativas es crucial para mantener una imagen positiva de la marca. Una gestión eficaz de la reputación en línea puede convertir las críticas en oportunidades para fortalecer la relación con los clientes y mejorar la percepción pública, de ahí la importancia de contar con un equipo de relaciones públicas.
En situaciones de crisis, el monitoreo de medios es fundamental para detectar y mitigar los posibles daños a la reputación de la empresa, e incluso prevenir. Al supervisar activamente los canales de medios, las empresas pueden responder rápidamente a las crisis, como retiradas de productos o filtraciones de datos, con mensajes adecuados que minimicen el impacto negativo. Esta capacidad de gestión de crisis es esencial para proteger y preservar la imagen pública de la empresa en tiempos difíciles.
¿Qué tipos de monitoreo de medios existen?
El monitoreo de medios abarca varios tipos de seguimiento y análisis en medios tradicionales y digitales. El objetivo es comprender la percepción, el sentimiento y las tendencias del público sobre una marca, empresa, producto o servicio.
Algunos puntos vitales que comprende el monitoreo de medios incluye:
- Seguimiento de notoriedad de la marca
- Seguimiento de las redes sociales
- Gestión de la reputación
- Seguimiento de noticias en donde se mencione a la marca
- Monitoreo y análisis de la competencia
- Conocimiento del público
- Gestión de crisis
- Identificación de personas influyentes
- Análisis de las tendencias del mercado
Monitoreo de redes sociales
Se trata de un proceso de seguimiento de lo que las personas dicen en redes sociales como Facebook, TikTok, Instagram, X u otras redes de una marca y puede incluir el etiquetado, un comentario en una publicación o en el feed de una persona.
En un primer momento, monitorear nuestra marca en estos canales nos permite interactuar con los clientes u usuarios de las redes al responder a sus comentarios. Asimismo, podemos obtener información valiosa, como comprender sus sentimientos en torno a la marca. Sin embargo, la principal tarea consiste en recopilar información de relevancia para tomar medidas estratégicas en el futuro.
El poder del monitoreo en redes sociales se resume en 5 puntos:
- 1. Entender a la audiencia
Es importante entender que la audiencia de una marca va más allá de las personas que interactúan en los canales de redes sociales, sino que abarca también a quienes responden directamente en los comentarios sin seguir el perfil o aquellos que hablan en su feed sin etiquetar. Por lo tanto, el monitoreo de las redes sociales brinda una imagen completa de quién habla de usted en línea y qué dicen.
- 2. Comprender a la competencia
Monitorear va más allá de detectar conversaciones que se generen sobre su marca. A la par, se debe estar atento a los comentarios relevantes que se generen sobre sus competidores y la industria. Esto le permitirá adelantarse a los cambios en el espacio competitivo.
- 3. Medir campañas
El monitoreo de redes sociales te permite analizar las reacciones a tus campañas sociales en tiempo real y, con la información obtenida, hacer los ajustes pertinentes, si es que se requiere.
Otro aspecto importante es que te ayudará a identificar preguntas, inquietudes y buenos comentarios que los usuarios hagan sobre tu marca, servicio o productos.
También podrás detectar tendencias, palabras claves relevantes e incluso memes para incorporarlos en tus redes y estar ad hoc al momento que se vive, claro, todo dependerá de que un profesional determine qué tan apropiado es para la marca.
Por último, el monitoreo de redes sociales te permite aprender de las campañas de la competencia. Por ejemplo, imagina que una marca se sumó a una tendencia y en lugar de tener éxito los usuarios la criticaron e incluso la censuraron. El objetivo es tener una comprensión más profunda de su mercado objetivo para evitar cometer esos errores.
- 4. Interactuar con la audiencia
Como usuarios de redes sociales, cuando etiquetamos a una persona, buscamos que esta nos responda. Lo mismo pasa con las marcas. Al contar con un plan de monitoreo de redes sociales, no perderás de vista ninguna mención y, además, puedes identificar conversaciones y comentarios sobre tu marca, lo importante es responder, tanto a aquellos comentarios negativos como positivos. Un ejemplo muy bueno es el que hace Netflix, que incluso se ha ganado el apodo de “tío Netflix”, quien conecta con su audiencia a través de largas conversaciones en sus posteos.
- 5. Gestionar posibles crisis
Conforme avances en el monitoreo de la marca, obtendrás una comprensión de las conversaciones que surgen y el sentimiento de tu público entorno a tu marca. Con ello podrás incluso prevenir crisis o gestionarlas.
Seguimiento de noticias y medios tradicionales
El monitoreo de noticias implica un seguimiento de las menciones de una marca, producto o servicios en los medios tradicionales, como periódicos, revistas y noticieros de radio y televisión. Al hacerlo, las empresas pueden mantenerse informadas sobre las tendencias de su industria y sus competidores, así como detectar a esos líderes de opinión que pueden convertirse en actores clave para impulsar su marca de una manera positiva.
Supervisión de competencia
El seguimiento en medios permite a las empresas estar al tanto de las actividades y menciones de sus competidores. Esto no sólo ayuda a identificar las fortalezas y debilidades de la competencia, sino que también proporciona información valiosa para ajustar las estrategias comerciales propias, crear casos de éxito y evitar cometer errores que deriven en alguna crisis.
Básicamente, el monitoreo de la competencia ayuda a identificar debilidades y fortalezas en sus estrategias lo que, en consecuencia, le permitirá ajustar la suya y obtener una ventaja en el mercado.
De igual manera, puedes realizar un seguimiento de la opinión y reputación de sus competidores. Además de detectar debilidades, podrás encontrar si hay algo que no esté cubriendo y así, desarrollar un producto que aborde dicha necesidad que la competencia no cubre.
Análisis de reputación en línea
La gestión de la reputación en línea incluye el monitoreo de reseñas, comentarios y calificaciones en diversos medios online, y abordar los comentarios negativos. La forma en que un experto en relaciones públicas responde, así como la rapidez es clave y hace la diferencia entre abordar un ligero error o una gran crisis. Una respuesta oportuna puede dar paso a una reseña positiva; sin embargo, una mal construida puede derivar en más quejas.
Pasos clave para un monitoreo de medios exitoso
- Define tus objetivos
En el monitoreo de medios, es esencial que tengas bien definidos los objetivos de tu estrategia para que cada acción de tu campaña esté alineada con ellos. Por ejemplo, si planeas lanzar un nuevo producto al mercado, debes tener delimitado a qué público va dirigido, qué necesidades satisface, cuáles son los canales donde lo difundirás la campaña, cuáles son los objetivo, cuál es el mensaje clave, entre otras cosas. Esto le dará coherencia y claridad a tus mensajes.
- Seleccionar los medios
Dependiendo de los objetivos y métricas que te hayas propuesto, deberás elegir una herramienta y plataformas que te ayuden a monitorear los medios, ya sean tradicionales, digitales o redes sociales. Un ejemplo son las bases de datos que las agencias expertas en publicidad tienen para distribuir contenido.
Otras herramientas son los servicios de monitoreo de medios, herramientas de escucha en redes sociales o el análisis de tráfico. Todo dependerá de lo que busques y que se adapte a tus necesidades.
- Configurar alertas y filtros
Cuando se comienza con un monitoreo desde cero, es abrumadora la cantidad de información que puedes encontrar sobre una marca, lo que puede llevarte a perder menciones importantes y llenarte de spam. Por ello se recomienda que se utilicen filtros y notificaciones. Por ejemplo, los buscadores cuentan con herramientas para hacer búsquedas más precisas, por ejemplo, por palabras, fechas, ubicaciones, idiomas, entre otras. Así el monitoreo no será tan desafiante.
De igual forma, si contratas una agencia, esta debe ofrecerte el servicio de alertas en tiempo real.
En el caso de las redes sociales, puede hacer uso de sus buscadores. Sólo ten bien definidas tus palabras clave y hastags.
- Análisis de datos
Una vez que tengas los resultados de las herramientas que usaste para el monitoreo, es momento de analizar e interpretar para extraer la información que te sea valiosa. Lo principal es detectar patrones, tendencias, brechas, oportunidades y amenazas. El siguiente paso es comparar los resultados son los objetivos planteados inicialmente, así como las métricas propuestas.
Asimismo, se debe comparar el rendimiento de su marca con el de sus competidores y de la industria en general.
- Informar
El último paso para un de medios exitoso consiste en comunicar los resultados a las partes interesadas (clientes, gerentes, socios, etcétera). Así, podrán determinar los pasos a seguir para una mejor práctica en la creación de contenido o estrategias de marketing.
Principales herramientas de monitoreo de medios en 2024
Existen diversos instrumentos para dar seguimiento a tu marca. Estos son los más eficientes:
Herramientas de monitoreo de redes sociales
Básicamente estas estructuras de interacción social digital se han convertido en el instrumento más poderoso para el monitoreo. Aquí, las noticias se dispersan rápidamente, abren paso al debate y generan canales de comunicación.
Para hacer un seguimiento de las menciones de una marca en redes sociales, puedes valerte de su buscador y colocar las palabras clave o hastags. Pero hay otras opciones:
- Hootsuite: su principal atractivo que puedes configurarlo para escucha o monitorear palabras clave, hastags, revisar los feeds de organizaciones asociadas y competidores, entre muchas otras herramientas.
- TweetDeck: te permite ver, en tiempo real, otros contenidos en X. Dependiendo de tus criterios de búsqueda, puedes configurar columnas de escucha para ver otros contenidos, como los de la competencia, tus propios posteos o lo que publican los medios de comunicación. Esto ayuda a agilizar el seguimiento.
Herramientas para seguimiento de noticias
El monitoreo de la cobertura de noticias en medios como la prensa, revistas, radio y televisión es una forma eficaz de mantenerse actualizado sobre las tendencias de la industria, los competidores, las menciones de marca y productos.
El peor error que puedes cometer es descartar este tipo de medios tradicionales, ya que siguen siendo tan importantes como los medios digitales. Es fundamental hacer un monitoreo de estos medios y no solamente centrarnos en notas, también en columnas, porque ahí se pueden emitir juicios de valor que beneficien o dañen a su marca.
Actualmente muchos de estos medios permiten la descarga digital de su impreso, lo que facilita el trabajo. Ahora sólo debes centrarte en obtener la información que necesitas.
En cuanto a medios digitales, la mayoría de sus páginas cuentan con la opción de suscribirse a su newsletter o activar las alertas cuando publican una nota digital.
Otra opción es utilizar Google Alerts. Se trata de un servicio gratuito de detección y notificación de contenidos. Con sólo seleccionar palabras clave, podrás recibir alertas por correo electrónico con la mención de la marca en páginas web, artículos de periódicos, blogs e investigaciones.
Similar a las alertas de Google, encontramos Talkwalker Alerts, sólo debes elegir el tema para configurar una alerta, el tipo de alertas que quieres recibir (noticias, X, blogs, foros), la frecuencia con que deseas recibir las alertas y listo, te llegarán a tu bandeja de entrada.
Análisis de menciones y reputación
Retomemos la idea central: las menciones en los medios de comunicación y canales digitales son cruciales para el impacto y la reputación de una marca. Ante ello, el seguimiento y análisis de los resultados se convierten en herramientas poderosas que nos revelan la frecuencia con la que se habla de la firma y, en especial, qué se dice sobre ella.
Existen varias formas de realizar el análisis de estas menciones. Lo primero que se debe hacer es categorizar y medir las menciones de la marca en función de los objetivos y las métricas que se hayan planteado.
Una vez que se tienen estos datos se puede realizar:
- Análisis de sentimientos: se vale del procesamiento del lenguaje natural (PNL) para identificar y cuantificar el tema o categoría de las citas.
- Análisis de entidades: identifica y cuantifica los nombres, lugar, organizaciones o conceptos que se mencionan de su marca.
- Análisis de palabras: ayuda a identificar y cuantificar la frecuencia en que se mencionan palabras o frases relacionadas con la organización, sus productos o servicios.
- Análisis de tendencias: utiliza métodos estadísticos para identificar y cuantificar cambios o patrones de menciones a lo largo del tiempo.
- Análisis de referencias: compara las menciones de su marca con el rendimiento anterior o con los competidores.
El paso final es interpretar y, de acuerdo a los resultados, actuar con base en los objetivos y métricas pactadas. Para lograrlo existen diferentes herramientas y métodos como:
- FODA: ayuda a identificar y evaluar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
- SMART: permite definir y alcanzar objetivos específicos, medibles, alcanzables y relevantes, con plazos determinados. Establecerlos antes del inicio de una campaña ayuda a definir qué resultados se quieren conseguir, para qué, cómo se van a lograr y en cuánto tiempo.
El seguimiento de estas menciones y el correcto análisis de los resultados ofrecen información muy valiosa que ayuda a gestionar la presencia de la marca online, su rendimiento y reputación.
¿Cómo elegir la mejor herramienta de monitoreo de medios para tu negocio?
El primer paso es definir los objetivos y tener una idea clara de lo que deseas obtener con dicha herramienta: ¿quieres dar seguimiento a la reputación de tu marca?, ¿buscas identificar nuevas oportunidades?, ¿tu meta es medir el rendimiento de una estrategia?, ¿quieres gestionar una crisis?
Una vez definido el objetivo toma en cuenta estos puntos para elegir la mejor herramienta de monitoreo de medios:
Planifica la cobertura
No elijas una plataforma sólo por tener un respaldo. Debes considerar los servicios que ofrecen y cómo estos se adaptan a tus necesidades.
Tradicionalmente, las soluciones de monitorización de medios se dividen en tres grupos:
- Monitoreo de medios en línea: incluye sitios web, foros y blogs.
- Monitoreo de redes sociales: trabaja con datos de plataformas de redes sociales como Facebook, X, Instagram, TikTok, Linkedin, YouTube, entre otras.
- Monitoreo de medios tradicionales: busca menciones en contenido de fuentes de medios tradicionales como televisión, radios y medios impresos.
Monitoreo de medios en acción: casos de uso comunes
El monitoreo de las publicaciones que se gestionan como free press es una tarea clave para el seguimiento efectivo de las estrategias de comunicación de las marcas, y aunque contar con un proveedor especializado en esta tarea puede ser un gran apoyo operativo, es fundamental no dejar de lado las búsquedas manuales. Esto porque algunas publicaciones pueden no ser detectadas por los sistemas automatizados de estos proveedores. Las agencias de publicidad con estrategias 360° pueden ayudarte en esta gestión, para que no se pierda ninguna nota que posicione y le de visibilidad a la marca.
Para hacer las búsquedas manuales más eficientes y efectivas es recomendable aprovechar al máximo las herramientas que ofrecen los buscadores como Google, que permiten depurar y segmentar los resultados utilizando filtros como rango de fechas, idioma (por ejemplo, restringir la búsqueda sólo a páginas en español) y otros parámetros avanzados.
Además, el uso de operadores booleanos y técnicas como colocar la marca entre corchetes, por ejemplo, [OBS Business School], asegura que el buscador encuentre todas las menciones exactas de la marca, sin importar si están en mayúsculas o minúsculas, optimizando en tiempo y energía la búsqueda en los sitios web y redes sociales de los medios de comunicación.
Por último, es importante que aun cuando contemos con un proveedor de monitoreo o no, es esencial establecer una rutina de búsquedas manuales durante la semana, cada 2 o 3 días, lo cual nos permitirá revisar un número reducido de publicaciones, manteniendo el control sobre los resultados y optimizando nuestro tiempo de trabajo.
Una rutina constante, junto con una estrategia bien estructurada, garantiza que ningún detalle se nos escape en el análisis de las publicaciones que gestionamos por free press con cada periodista.
Estrategias de monitoreo para empresas pequeñas y medianas
No sólo las grandes empresas pueden beneficiarse con el monitoreo de medios en su estrategia de marketing, también las pequeñas y medianas empresas, conocidas como PyMEs. La información que pueden obtener con el seguimiento puede beneficiarlas, ya sea para construir una posición sólida en el mercado, establecer la reputación de su empresa, aumentar el conocimiento y el reconocimiento de su marca o prevenir crisis.
Además, el monitoreo permite ver lo que hacen sus competidores, como el lanzamiento de productos, estrategias de marketing, identificación de brechas y posicionamiento de la competencia. Con esta información la marca puede evaluar la posibilidad de implementar estrategias similares para su negocio.
Otra forma en que las PyMEs se pueden ver beneficiadas con esta herramienta es el seguimiento en tiempo real sobre cambios en las políticas y las normas del sector que podrían afectar sus operaciones comerciales. Al mantenerse informadas, las pequeñas y medianas empresas pueden ajustar sus estrategias de forma proactiva, mitigar riesgos y aprovechar las oportunidades emergentes.
Entre los beneficios que tiene el monitoreo de medios para las medianas y pequeñas empresas están:
- Medir el alcance de sus campañas de marketing
- Crear conciencia de marca al interactuar con su púbico objetivo
- Construir relaciones con los clientes
- Identificar canales donde está presente su audiencia y así llegar directamente a ellos
- Proteger la reputación de su marca, detectando menciones negativas de manera temprana
- Identificar tendencias para aumentar su alcance en redes sociales
Monitoreo de medios en el sector gubernamental y organizaciones sin ánimo de lucro
- Sector gubernamental
El seguimiento de medios en el caso de instituciones que forman parte de un gobierno puede ser un factor decisivo para el diseño de estrategias de comunicación, marketing y asuntos gubernamentales exitosos, ya que nos permite saber qué se dice, qué se espera que las autoridades hagan y qué está dentro de sus posibilidades hacer. Esta es la parte positiva.
La parte negativa es enfrentar una crisis, en donde información que se publique en medios tradicionales, sitios web de noticias o redes sociales afecta tanto a los organismos como a los personajes políticos, puede ir de lo estatal o local, a lo nacional, con miles de publicaciones que dañen la reputación y generen un malestar en los ciudadanos.
En ambos casos, el monitoreo de medios se vuelve imprescindible, ya que nos ayuda a gestionar estrategias, mejorar resultados y prevenir e incluso tratar crisis.
- Organizaciones sociales
Al igual que para las empresas y el sector gubernamental, el monitoreo de medios es una herramienta poderosa para las organizaciones sin fines de lucro, como ONG’s y organizaciones de defensa de derechos.
Para este tipo de organizaciones, darse a conocer y tener una buena reputación les ayuda a llegar a más personas y ampliar su contenido y acciones sociales, es decir, cuantas más personas sepan del problema que atienden e intentan resolver, más podrán hacer al respecto.
De igual manera, el seguimiento sirve para saber qué hacen o dicen los socios, ya que, en caso de que se encuentren en una crisis de reputación, pueden dañar a la organización.
Por último, este tipo de organizaciones no están exentas de mantenerse informadas sobre lo que hacen otras ONG’s similares, con los objetivos de comprender cómo pueden diferenciarse, identificar tendencias, descubrir oportunidades y tomar decisiones informadas para mejorar sus estrategias de recaudación de fondos e identificar brechas y áreas de oportunidad, en especial en temporadas de donaciones, cuando la mayoría de las organizaciones sin fines de lucro realizan grandes campañas para recaudar fondos y continuar con su trabajo filantrópico.
¿Cómo gestionar una crisis con el monitoreo de medios?
En la era digital en la que vivimos, es más fácil que una situación difícil dentro de una empresa se difunda rápidamente, afectando la reputación de la marca, lo que puede repercutir en las colaboraciones con los socios y los proveedores.
- Un plan de gestión de crisis es una estrategia proactiva que cualquier organización debe desarrollar para mitigar y gestionar el problema y dentro de dicho plan el monitoreo de medios es esencial, porque puede ayudar a detectar información que puedan ser peligrosas para la compañía.
Antes de una crisis
Como primer paso se recomienda crear alertas con palabras clave negativas para agregar especificidad y así filtrar muchas menciones de la marca como aquellas que no son relevantes para detectar una posible crisis.
El analizar conversaciones e identificar tendencias en tiempo real ayudará a comprender el sentimiento público y cómo es que éste podría afectar a la marca, mediante menciones y conversaciones negativas en redes sociales, blogs o columnas de opinión.
El objetivo principal de detectar y prevenir una crisis de relaciones públicas mediante el monitoreo permite a las marcas:
- Prepararse y mitigar los daños
- Responder de manera oportuna y eficaz
- Resolver la crisis y convertirse en una marca más fuerte
El seguimiento de los medios de comunicación proporciona conocimiento a los equipos de relaciones públicas, quienes tendrán más tiempo para prepararse y actuar.
Otro punto importante es monitorear las crisis de la competencia, socio y otro actor de la industria. Hacerlo brindará información importante sobre cómo atraviesan una crisis lo que le permitirá:
- Realizar pruebas de simulación de crisis: permitirá al equipo ver qué tan preparados están y si algo no sale bien, tienen la oportunidad de trabajar en ello y mejorar.
- Identificar posibles amenazas: es vital detectar si la crisis por la que pasa la competencia puede llegar a afectar a tu empresa.
- Obtener información competitiva: analice los mensajes comunicados y las medidas adoptadas por la marca que atravesó la crisis. Con ello podrá evaluar el éxito o fracaso de su respuesta.
- Aproveche oportunidades: el desastre de un competidor puede abrirle las puertas para conectar con nuevas audiencias y posicionar mejor su marca.
- Cambiar la estrategia: si la crisis del competidor domina la cobertura de noticias, lo mejor es que reprograme sus propios anuncios y relaciones públicas para no perder visibilidad.
Durante una crisis
Cuando no se pudo detectar el problema a tiempo y ahora nos encontramos en el ojo del huracán, lo primero que se debe hacer es activar todas las notificaciones que mencionen:
- La marca, servicio o producto
- El nombre de los portavoces (directores ejecutivos, miembros de la junta directiva y cualquier otra persona que asuma un rol de cara al público)
- Socios, proveedores y vendedores
- Competidores
- Términos de la industria, asociaciones y organismos rectores
El segundo paso es configurar las búsquedas en su monitoreo de medios, siendo más específicos. Sin embargo, todo dependerá de lo se haya acordado con la agencia de relaciones públicas o su equipo de comunicación.
El tercer paso es utilizar las alertas de cobertura automatizadas, ya que ofrecen información en tiempo real de la cobertura de los medios hacia el problema, detecta si es un medio en específico el que cubre la situación o si son fuentes de desinformación.
El quinto paso consiste en informar a la prensa, ya sea a través de conferencias o comunicados donde se explique la situación y qué se está haciendo para solucionarla. Esto no sólo da credibilidad a la marca, sino que mantiene al tanto a socios, accionistas y proveedores.
Pero la crisis no termina ahí. El sexto paso es continuar con el monitoreo, posterior a la respuesta de la empresa, para conocer cómo están manejando los medios la información proporcionada, si la publican, si hacen alguna aclaración en la nota principal o la eliminan. Todo esto nos dará material para la elaboración de un informe en donde se analizará cómo se operó, qué falló, cómo puede evitarse un nuevo problema en medios y, en especial, cómo recuperar la confianza de los clientes, socios, proveedores y accionistas, así como la reputación.
Asimismo, el monitoreo permitirá conocer cuándo se acelera y desacelera la cobertura relacionada con una crisis, puede comparar indicadores importantes (como el sentimiento y los mensajes clave) y saber qué dicen sobre la recuperación de la marca.
Un valor agregado del seguimiento de medios en momentos de crisis es que se pueden identificar oportunidades para llegar a una audiencia más amplia, establecer nuevas relaciones con los medios y conectar con la audiencia de una forma más cercana.
Evaluación de resultados y optimización de estrategias de monitoreo de medios
Nos encontramos ante el último paso del monitoreo de medios. Ya tienes la información suficiente, las fuentes, las alertas, el “qué” se dijo, el “cuándo” se dijo, el “quién” lo dijo. Ahora es momento de evaluar lo que encontraste y, si algo falló en el proceso de monitorización, ajustarlo.
Debemos entender que las herramientas de monitoreo de medios brindan una gran cantidad de datos que pueden ser difíciles de analizar, por ello se debe saber qué priorizaremos.
Un monitoreo de medios eficiente puede ayudarnos a saber cómo se encuentra la reputación de una empresa, compararla con la de sus competidores, cuántas crisis ha pasado, cuáles han sido sus estrategias de marketing, entre muchos otros aspectos.
Para una mejor evaluación de los resultados te recomendamos:
Priorizar las menciones de marca en función del sentimiento y la influencia: si tu marca suena mucho en los medios, ¡qué bueno!, pero recuerda que volumen no es igual a calidad. Las herramientas de escucha social y otro software de análisis de medio te ayudarán a medir el sentimiento y categorizar las menciones como positivas, neutrales y negativas. Si recibes muchas menciones negativas, es momento de actuar. Del mismo modo, si una persona con una gran influencia publica algo positivo sobre ti, esta percepción que se tiene sobre tu marca puede invitar a otros a consumir tus productos o servicios.
Monitorea a los competidores: todas las marcas deben vigilar de cerca a sus competidores a través de plataformas de monitoreo de medios, actividad en redes sociales y su participación en el mercado para medir su posición relativa. Debes tener activadas alertas sobre noticias de la empresa, lanzamiento de nuevos productos y campañas. Con ello estarás informado sobre las tendencias de la industria y las posibles amenazas a su participación en el mercado.
Genera informes y comparte con las partes interesadas: comparte tus hallazgos —como datos y perspectivas que sean relevantes para campañas y objetivos comerciales— con todas las partes interesadas, con el objetivo de que comprendan la presencia de la marca.
El principal fin es que recopiles información valiosa que transmita de forma concisa y clara qué se dice de la empresa, marca, producto o servicio, y que tengan relación con los objetivos comerciales que se ha planteado la organización.
Para la optimización de estrategias de monitoreo de medios te recomendamos:
- Crear alertas que abarquen cambios repentinos en el sentimiento. Esto te permitirá abordar rápidamente posibles problemas
- Aprenda de sus éxitos y errores para mejorar y perfeccionar sus esfuerzos en marketing y relaciones públicas, así logrará diferenciarse de sus competidores.
- Es fundamental que se mantenga al día con los cambios en el consumo de medios. Observe qué plataformas sociales están creciendo.
- Los medios tradicionales como las cadenas de televisión, las estaciones de radio, los periódicos y las revistas siguen siendo relevantes para el público. No las descartes en tu estrategia de monitoreo.
- Integra a la IA en tus operaciones de seguimiento ya que a veces logran detectar cosas que los humanos solemos pasar por alto.
- Personaliza tu monitoreo de medios para nichos de mercado. Con un mundo cada vez más digitalizado, cada vez hay más datos especializados que los especialistas en marketing pueden usar para encontrar grupos demográficos únicos y especializados que pueden interesarse por tu marca y adaptar el mensaje a determinadas subsecciones de su audiencia.